Así es como la experiencia de cliente cambiará el día a día de las empresas (infografía)

Actualmente no es suficiente con satisfacer las necesidades del cliente, hay que superarlas en todos los ámbitos. Ya no solo nos movemos por precios bajos o por el prestigio de la marca, ahora buscamos experiencias únicas que nos hagan sentir mejor. Una experiencia de cliente bien diseñada empieza incluso antes de la compra, se intensifica durante la misma y perdura hasta la siguiente. Pero, ¿cómo se consigue? Las TIC tienen gran protagonismo.

En la anterior década, las nuevas tecnologías fueron decisivas en la transformación de la relación de los clientes con las empresas. Para los próximos años, se espera que las nuevas y mejores TIC intensifiquen estos cambios de cara al 2020. Por ello, las empresas tienen que adaptarse a estas nuevas necesidades de los clientes, manteniendo relaciones muy dinámicas en donde haya un proceso interactivo multidimensional. En la infografía que ilustra este texto te enseñamos qué espera el cliente de tu empresa en el año 2020 y te damos algunas ideas para que te pille preparado e informado de la importancia de una nueva experiencia de cliente.

Experiencia de cliente: haz que cuenten

Desde el punto de vista del consumidor, la experiencia de cliente es la respuesta subjetiva e interna de una persona al tener cualquier tipo de contacto con la marca.

Por su parte, desde el punto de vista de la empresa, es un proceso estratégico, que comienza analizando el valor que los distintos puntos de contacto tienen en la relación con el cliente, para luego integrarlos en una estrategia que los vincule con los objetivos de la empresa. Es como el lema de «no cuentes a tus clientes, haz que estos cuenten».

Veámoslo en un ejemplo. Imaginad una empresa que vende motos. Para una buena experiencia de cliente, su labor debe ser vender la posibilidad de que un financiero de 40 años se vista de cuero con su traje, conduzca por pueblos y consiga que la gente le mire con perplejidad.

Y es que la experiencia cliente va a cambiar nuestras vidas. Algo en lo que hay que pararse para dar valor a esta afirmación es el tipo de cliente que va a haber en 2020.

Se espera a un consumidor mucho más creativo y muy informado. Contará con más datos de valor al alcance de su mano que serán decisivos para sus decisiones, al mismo tiempo que tendrá la capacidad de recomendar experiencias inolvidables. ¿No es suficiente para darse cuenta que ya no basta con ofrecer un servicio de calidad y satisfactorio?

Para más inri, nos encontramos con los «millennials« que para el 2020 representarán el 50% de todos los trabajadores de todo el mundo. Jóvenes que se han criado en pleno auge tecnológico, que vienen cargados de títulos y con ganas de comerse el mundo.

Entre sus rasgos, en este mundo de «san ya», la espera les desmotiva y siempre están deseosos de tener nuevas y buenas experiencias para compartirlas en su doble vida digital y real. Con este perfil, la experiencia de cliente se posiciona también como el factor clave para que las empresas consigan diferenciarse.

Cómo crear una experiencia única

Por ello, es el momento de empezar a preparar el cambio en tu negocio. Hay muchas formas de crear una experiencia de cliente única:

• Fomenta el uso de la tecnología. Por ejemplo, teniendo un CRM con datos de calidad de tus clientes podrás mejorar vuestra relación.
• Ten presencia en las redes sociales. A los consumidores les gusta recibir feedback de las opiniones que dan y obtener respuesta inmediata a las cuestiones que plantean.
• Promover la eficiencia, de modo que se desarrollen las capacidades organizativas necesarias para superar las expectativas de los clientes continuamente.
• Crea una comunidad con éxito. No es suficiente crear una comunidad para ignorarla, sino para hacerla partícipe de la empresa. El 71% de los clientes que reciben una respuesta rápida en las redes sociales tiene más probabilidades de que recomienden la marca.

Sin lugar a dudas, el diseño, gestión y medición de la experiencia cliente se posiciona como el principal campo de batalla para las marcas durante los años venidos. Aquellas que mejor lo hagan, podrán posicionarse como ganadoras en lo que ya llaman «economía de la experiencia». Si quieres conocer más sobre esto, no te pierdas detalle de la infografía que os mostramos a continuación.